1.1 Quy trình thao tác chuẩn số 001 về việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng (sau đây gọi tắt là “Quy trình số 001”) này của CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG VIỆT NAM (sau đây gọi tắt là “Durahome”) được xây dựng trên cơ sở quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng.
1.2 “Người tiêu dùng” (hoặc viết tắt là “NTD”), được xác định theo quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Durahome cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và không vì mục đích thương mại.
1.3 Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng (sau đây gọi chung là “Yêu cầu”) có thể gửi đến Durahome theo các phương thức sau:
1.3.1 Liên hệ trực tiếp cửa hàng nơi Người tiêu dùng/Khách hàng mua sản phẩm. Nếu Người tiêu dùng/Khách hàng lớn tuổi, không am hiểu công nghệ hoặc có vấn đề về nghe/nói, nên nhờ người thân, yêu cần nhân viên giải thích rõ bằng lời nói, hình ảnh minh họa.
1.3.2 Liên hệ trực tiếp Durahome:
Quy trình tiếp nhận này gồm 05 bước chính sau:
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG VIỆT NAM và Người tiêu dùng (Viết tắt NTD) thống nhất làm việc, phản hồi thông qua các kênh phù hợp theo đề xuất của Người tiêu dùng.
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG VIỆT NAM sẽ thông báo cho Người tiêu dùng về việc tiếp nhận Yêu cầu không chậm hơn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được Yêu cầu và yêu cầu Người tiêu dùng xác nhận đã nhận được thông báo này.
| Bước | Người thực hiện | Việc cần làm | Thời gian tiếp nhận/xử lý | Kết quả từng bước |
| Bước 1: Tiếp nhận Yêu cầu và thông báo việc tiếp nhận Yêu Cầu | Nhân viên CSKH | – Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của NTD.
– Ghi nhận địa chỉ liên lạc của NTD. – Thống nhất kênh làm việc chính giữa Durahome và NTD. Ghi nhận lại thông tin Kênh liên lạc của NTD. |
Tối đa 03 ngày làm việc | – Nội dung Yêu cầu
– Thông báo tiếp nhận Yêu cầu – Trường hợp trước khi thực hiện đến Bước 4 mà: + NTD xác nhận không có Yêu cầu nữa; hoặc + Durahome đã liên lạc tối thiểu 03 lần trong vòng 03 ngày đến kênh liên lạc hai bên đã thống nhất nhưng NTD không có phản hồi; thì Nhân viên CSKH cân nhắc sử dụng một hoặc nhiều biện pháp liên lạc bao gồm: · gửi tin nhắn qua Zalo từ tài khoản CSKH của Durahome ; và/hoặc · gửi tin nhắn qua điện thoại từ số điện thoại CSKH của Durahome ; và/hoặc · gửi email; và/hoặc · gửi thư có báo phát thông báo cho NTD biết Durahome chấm dứt xử lý Yêu cầu của NTD và chuyển đến Bước 5 để kết thúc vụ việc. Nhân viên CSKH sẽ lưu lại chứng cứ về việc thông báo chấm dứt xử lý Yêu cầu. |
| Bước 2: Xác minh và làm rõ Yêu cầu | Nhân viên CSKH | – Xác minh vấn đề nêu trong Yêu cầu của NTD. – Xác định nguyên nhân. – Xác định trách nhiệm của cá nhân/bộ phận cụ thể. |
Trong vòng 4 giờ | – Nguyên nhân gây ra vấn đề
– Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm |
| Bước 3: Liệt kê các phương án/giải pháp để xử lý Yêu cầu của NTD và lựa chọn phương án/giải pháp phù hợp nhất |
Nhân viên CSKH; và Trưởng phòng CSKH |
– Liệt kê và đề xuất phương án/giải pháp xử lý Yêu cầu.
– BGĐ phê duyệt phương án/giải pháp xử lý Yêu cầu. – Đề xuất với BGĐ hình thức kỉ luật với cá nhân và bộ phận mắc lỗi |
Trong vòng 12 giờ | – Giải pháp xử lý – Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm |
| Bước 4: Phản hồi cho NTD qua các phương thức liên hệ phù hợp, hoặc tổ chức buổi làm việc trực tiếp với NTD | · Nhân viên CSKH; hoặc
· Trưởng phòng CSKH |
– Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo NTD hiểu và hài lòng.
– Thống nhất phương án giải quyết với NTD. |
Trong vòng 4 giờ | – Phản hồi NTD đối với phương án giải quyết.
– Xử lý bước tiếp theo theo hai trường hợp: (1) NTD không đồng ý với phương án: Quay lại Bước 2. Trường hợp Durahome đã đưa ra phương án giải quyết đến lần thứ 02 đúng pháp luật, phù hợp với đạo đức, đưa ra lý lẽ và cố gắng thuyết phục nhưng NTD vẫn không đồng ý thì Durahome lập biên bản và chuyển đến Bước 5. (2) NTD đồng ý với phương án: Thực hiện Bước 5. |
| Bước 5: Theo dõi thực hiện | Nhân viên CSKH | – Theo dõi phương án giải quyết để xác thực NTD đã hài lòng với giải pháp đưa ra. | Trong thời hạn 03 ngày làm việc |
Dùng cho phòng tắm
Dùng cho nhà bếp
Dùng cho thú cưng
Dùng cho sân vườn